2. Juli 2006
AOL-Einwandbehandlung trifft auf Web 2.0
Bei Richard bin ich auf eine Geschichte gestoßen, die mich doch etwas ratlos zurück lässt:
AOL Said, ‘If You Leave Me I’ll Do Something Crazy’ (NYT, July 2, 2006)
Ein 30-jähriger New Yorker hat vor ungefähr zwei Wochen versucht, telefonisch seinen AOL-Vertrag zu kündigen. Dieser Versuch hat ihn zunächst 21 Minuten wertvolle Lebenszeit gekostet (vier Minuten Begrüßung vom Band, elf Minuten in der Warteschleife, fünf Minuten mit dem Mitarbeiter der AOL-Hotline und eine Minute Verabschiedung vom Band).
Da er aus diversen Erzählungen aus dem Bekanntenkreis wußte, was auf ihn zukommt (die AOL-Einwandbehandlung ist ja schon fast sprichwörtlich), hat er das Gespräch mit dem AOL-Callcenter mitgeschnitten (wenn mich nicht alles täuscht, wäre die Geschichte in Deutschland an diesem Punkt beendet) und hat dann das ganz große Web 2.0 – Rad gedreht (alle Links finden sich in dem NYT-Artikel): Veröffentlichung des Mitschnitts auf dem eigenen Blog, Verlinkung bei einigen Aggregatoren, NBC-Interview, youtube-Video des NBC-Interviews – das volle Programm.
Der große Aufreger: Der AOL-Mensch war unhöflich bis an die Grenze der Beleidigung, mit dem Höhepunkt: “Kannst Du mir mal Deinen Daddy ans Telefon holen?” und “Jetzt hören Sie mir mal genau zu!” Auf der anderen Seite ist der Blogger m.E. gleich ziemlich aggressiv eingestiegen und Sätze wie “You’re annoyin’ the shit outa me” sind nun auch nicht gerade dazu angetan, zu erklären, warum New York die höflichste Stadt der Welt sein soll. Jedenfalls hat die total verunglückte Einwand-Behandlung des AOL-Menschen an den verschiedenen Publikationsorten hunderttausende [Zugriffe und hunderte ergänzt um 12:28 Uhr] von Kommentaren und Links generiert – und es nach zwei Wochen bis in die NYT geschafft, siehe oben.
AOL hat sich – natürlich – entschuldigt. Und der AOL-Mitarbeiter wurde – selbstverständlich – gefeuert.
Das NBC-Interview beginnt mit der Frage an den Blogger:
How did you remain so polite - that’s the most important question?
Die Antwort:
Well, I mean…Honestly, I knew the call is being recorded…
Am Ende des Interviews wird der Blogger gebeten, innerhalb von fünf Sekunden zu erklären, ob er irgendwelche Gewissensbisse hat, dass der AOL-Mitarbeiter gefeuert wurde. Antwort:
A little bit…But, you know, he brought it on himself. I do feel bad, but…it is what it is, right?
Dass der AOL-Mitarbeiter gefeuert wurde, ist für mich kein sooo großes Problem. Inhaltlich hat er sich, da bin ich mir sicher, an den entsprechenden AOL-Leitfaden gehalten, aber er hat das aufgesetzte Lächeln und das Geschleime vergessen. Sowas ist natürlich in den USA noch tödlicher als bei uns (haha) – wenn es denn rauskommt.
Womit ich ein bisschen Probleme habe, ist das Agieren des Bloggers. Mit Abhöraktionen Call Center Boys abzuschießen ist für mich ein Mißbrauch des Web 2.0. Der Mann wurde ja nicht gefeuert, weil er sich im Kontakt mit dem Kunden so dumm angestellt hat, sondern weil AOL keine Lust darauf hatte, den Wind auszuhalten, der ihr aus der Web 2.0 Windmaschine entgegen blies.
Und der Deutschland-Bezug? Ich habe bei Martin Röll und bei Robert Basic nach Einträgen zu dem Vorfall gesucht. Beide kommentieren solche durch Blogger verursachte PR-Desaster eigentlich immer. Vielleicht bin ich nur zu doof zum Suchen, aber ich habe bei beiden nichts gefunden. [Ergänzung 12:49 Uhr: Offenbar bin ich tatsächlich zu doof zum Suchen. Robert hat den Fall bereits am 27. Juni 2006 aufgegriffen.]
Was ich aber (bei Robert) gefunden habe, war der Hinweis auf das schnarchlangweilige Blog des AOL Deutschland-Chefs. Der Witz ist: Der Mann hält selber Vorträge über das Web 2.0! In diesen ist allerdings AOL nicht das Problem, sondern die Lösung 
.
Verfasst von Marian Wirth um 11:39 Uhr in der Kategorie Wirtschaft (Trackback)
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